Por: Tiago Gonçalves Mavichian*

 

Muito se fala em “saber ouvir”, mas, de fato, o que isso significa? 

Será entender, compreender?

Na verdade é muito mais que isso, falemos então, um pouco sobre esse assunto que parece tão simples e que temos dificuldade de lidar.Quando começamos uma conversa, a maioria de nós acaba querendo mais falar do que ouvir, quando muito, escutamos o que a outra pessoa tem a dizer, afinal, é uma conversa. Imaginemos a seguinte situação: Um estagiário, recém contratado, tem a missão de atender os clientes da Organização a qual acaba de ingressar, aparentemente uma tarefa simples, até normal para um estagiário, que, grande parte das vezes atua no contato com clientes, esse estagiário tem pela frente um desafio, que ás vezes não é percebido, apenas atender ou escutar o cliente não basta.Esse estagiário representa a organização nesse momento, caso o pedido ou solicitação do cliente não fique claro, não existiu uma comunicação perfeita, ele não soube ouvir ou o interlocutor não soube se expressar, certamente essa falha no processo de comunicação acarretará em problemas para a Organização.

É nesse ponto que as coisas começam a ficar complicadas; problemas que geram reclamações, ou pior, às vezes geram a perda do cliente ocorrem, muitas vezes, por motivos banais, como: remessas em quantidade errada, boleto de cobrança enviado no endereço da entrega e não do escritório, promessa de um retorno telefônico que não acontece etc; as empresas perdem esses clientes grande parte das vezes por problemas de comunicação.

E como fazer para saber ouvir?

É um processo e difícil, precisamos sim, entender, compreender e mais que isso, dar espaço para a pessoa falar, se for um processo de reclamação isso é fator imprescindível! Procure um ponto no qual ambos concordem e em caso de dúvida pergunte, até que fique claro.Valorize o que o interlocutor está dizendo, ouça com paciência, procure entender sua solicitação ou seu ponto de vista, e evite ao máximo fazer interpretações e se adiantar ao que o interlocutor irá falar.
Dessa maneira você irá ter mais flexibilidade, vai fortalecer parte de uma competência muito valorizada, o relacionamento interpessoal.  


Tiago Gonçalves Mavichian é professor da FAPCOM - Faculdade Paulus de Comunicação. Pós-graduado em Recursos Humanos pela Universidade Presbiteriana Mackenzie, Graduado em Administração de Empresas pela Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado e Diretor da Companhia de Estágios.

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