Por: Comunicação & Eventos

A excelência no atendimento deixou de ser um diferencial para tornar-se uma necessidade. As empresas têm investido de forma significativa e constante nessa questão, buscando algo muito valioso: a satisfação do cliente. Na Livraria Cultura, existem canais que ligam a empresa e o consumidor, estreitando essa importante relação. Para saber mais, a Companhia de Estágios fez uma entrevista exclusiva com Flávia Paes, Coordenadora de Treinamento da rede Cultura, que nos conta as expectativas de expansão para esse ano e como acontece o desenvolvimento dos funcionários. Confira!

Cia de Estágios: Atualmente, quantos funcionários trabalham na rede da Livraria Cultura e qual é a expectativa de crescimento para o ano de 2010?

Flávia Paes: Nosso quadro atual conta com aproximadamente 1300 funcionários. Nesse ano, haverá a abertura de mais três lojas, sendo elas em Salvador, Fortaleza e Brasília. Só para essas lojas serão criadas, em média, 450 vagas. Um crescimento grande para o período.

Cia de Estágios: Quem quiser participar de um processo seletivo, como deve proceder?

Flávia Paes: Através do site o candidato pode cadastrar seu currículo.

Cia de Estágios: Como é o processo de seleção da empresa?

Flávia Paes: Independente do tipo de vaga, a empresa busca candidatos principalmente pelo aspecto comportamental e valores, entendemos que se o candidato tem valores totalmente contraditórios com os da empresa, a chance dele se adaptar é muito pequena.

O processo da Cultura é bem seletivo, rigoroso. A área de vendas é um exemplo disso, o candidato passa por 3 fases que são: dinâmica, prova de conhecimentos e entrevista individual.

 
Cia de Estágios: Qual é o perfil que um candidato precisa ter para trabalhar na Cultura?

Flávia Paes: É lógico que isso depende de vaga para vaga, mas o que é comum é a busca por pessoas que carregam ou tem a capacidade de absorver os valores da empresa, por exemplo: umas das premissas da empresa é que “se algo funciona, já está obsoleto”, essa frase é muito forte e nem todo mundo a compreende. Essa frase demonstra a postura inquieta da empresa, sempre achando que pode fazer melhor. Entre o candidato falar que valoriza a inovação e praticar isso no dia a dia é muito diferente. Inclusive, dependendo da área, a bagagem cultural é muito importante.

Cia de Estágios: Após a contratação, como a empresa desenvolve os funcionários? Quais são os desafios?

Flávia Paes: O treinamento varia de área para área. Cada uma possui um cronograma e o mais extenso é o de vendas, com duração de aproximadamente quarenta e cinco dias. O funcionário passa uma parte do tempo nas lojas e outra parte em sala. Durante esse período, o novo funcionário é acompanhado por um colega mais experiente, ele recebe um crachá “em treinamento” e não pode atender o cliente sozinho.
Voltando ao treinamento, uma das bases para formatar o cronograma de cada função é pensar tanto nos conhecimentos que ele precisa ter para sua função, mas também compreensão do processo da sua área e impactos da sua atuação na empresa como um todo, isso está embasado numa competência muito valorizada que é a Visão Global.

Cia de Estágios: Quais são os temas de treinamento mais aplicados na Cultura?

Flávia Paes: Depende da área, mas todos possuem abordagem focada na satisfação do cliente, mesmo a pessoa que está nos bastidores precisa entender o impacto de sua ação no cliente final.

Cia de Estágios: Os funcionários sugerem temas?

Flávia Paes: Um dos conceitos da empresa é a inovação. Já temos modelos pré-estabelecidos dos treinamentos, porém existe abertura para sugestões. Cada sugestão é analisada e muitas delas são usadas.

Cia de Estágios: Como são medidos os resultados alcançados nos treinamentos?

Flávia Paes: Atualmente, nós desenvolvemos algumas ferramentas, entre elas a avaliação de reação do treinamento. Outra grande fonte é a linha direta que é uma fonte de feedback do cliente, é uma forma do cliente pode entrar em contato com a Livraria Cultura através do site, nesse canal chegam desde sugestões, elogios, reclamações, dúvidas de produtos e serviços, entre outros. Essa mensagem é recebida por uma área específica que analisa o conteúdo e distribui para os departamentos competentes, esse processo tem prazo para análise e resposta para o cliente.

Cia de Estágios: Enfim, em sua opinião, qual é o papel do profissional de RH atualmente?

Flávia Paes: Entendo que o grande desafio do RH é gerar métricas, demonstrar em números os seus resultados para que se torne uma área cada vez mais expressiva na empresa.

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